小明同学入学初，热心班级工作，主动服务同学，顺理成章地被选为班级主要学生干部。他学习认真刻苦，成绩优异，至今也一直担任。

2021年11月，EDG夺冠当晚，楼宇间巨大的欢呼声将近期饱受失眠困扰、当晚又好不容易入睡的小明吵醒。失眠的难受、被吵醒的愤怒瞬间让他失去理智，当即在QQ动态中以不当的方式表达了自己的意见看法，并有一种要和同学们对着干的架势。

此事发生不到一周时间，辅导员又收到了一封匿名邮件。邮件内容是对该名学生近期获选“优秀学生”、发展入党和担任学生干部一事提出异议，附件就是该名学生在EDG夺冠当晚QQ动态中发表的不当言论的截图。

案例定性分析

这是一起由于学生骨干缺乏网络安全意识、大局意识以及全局观不强等问题引起的“复合型”突发事件。此外，有同学对此不满并进行举报，如果不及时干预，很可能引发大规模舆情事件。

问题关键点

1. 如何安抚小明情绪，最短时间纠正其不当言论，引导其提高网络安全意识、大局意识，加强全局观。

2. 如何建立问题多面解决机制，进行双方有效的情绪疏导和舆情引导，防止舆论扩散；

3. 如何强化学生干部责任意识，开展有效的班干部网络言行规范教育培训，多面配合促进学生干部成长。

解决思路和实施办法

1. 因事而化，纠正不当言论，提高大局意识。

“因事而化”关键是主动搭建情感桥梁，建立与学生之间的信任关系，使其能够敞开心扉；重点是把准学生的“心结”、拆除学生的“心墙”；最终目的不仅仅解决学生遇到的现实问题，更重要的是化解学生在思想上产生的困惑。

此次突发舆情案例中，依托前期和学生干部之间建立的信任，辅导员能够主动掌握学生的动态情况并第一时间进行干预处理，避免了在收到举报邮件时的惊讶和慌乱；安抚学生情绪，引导学生敞开心扉，找寻学生的“痛点”。

沟通发现大三的小明想冲刺保研，学习工作的压力、父母的期望让他慢慢开始失眠、焦虑。因此当晚好不容易入睡却被吵醒的他选择了在网上打嘴仗的方式进行“泄愤”；了解了事情的前因后果后，辅导员首先对其被吵醒一事表示深有同感，与学生产生共鸣。接着从该项活动的组织意义入手，从网络法治安全、学生干部重要作用等角度对小明进行了教育引导。

让其意识到网络舆情突发事件的破坏力和及作为学生干部、学生党员应有的政治意识和责任，大局意识和全局观。小明意识到自己的问题，随即删除动态，并表示会选择合适时机做出解释和道歉。

2. 因时而进，关注事件背景，强化舆情机制。

“因时而进”一是“时代”，辅导员要关注事件时代背景，增强思政教育吸引力；二是“时机”，即精准发力，把控舆论情况爆发的“点”。

新媒体时代，解决网络舆情问题时一定要及时高效。因此收到邮件后，迅速厘清前期处理流程，通过回复邮件的方式进行有效的情绪疏导；同时在年级层面建立辅导员-学生干部-宿舍长多面解决机制，进行有效的舆情引导，防止舆论扩散。

此外，案例舆论情况爆发点就在于EDG夺冠庆祝方式和对此方式不满的表达上。以此作为切入点，精准发力，引导小明和匿名邮件发件人换位思考。

有意识地引导学生全面、辩证地看待EDG夺冠后各种不同表现：青春热血沸腾，看完比赛的激动兴奋甚至高声呼叫，谁都会认为正常，但如果能意识到此时是凌晨一点、一些学生已经进入熟睡状态，一定会轻声细语，选择更加恰当的方式进行庆祝；而被吵醒的同学，如果能站在学生干部的角度冷静思考，合理发声，用更加理性的方式去解决问题，也不会将自己从“有理”变成“无理”。

引导教育当代大学生，作为未来建设社会的栋梁之材，言行举止不仅要有利己的自然流露，更要有利他的前瞻思考。同时，后续强化舆情反馈机制，多角度、定期反馈舆情，发现情况，及时处理，防止扩散。

3. 因势而新，提高网络素养，助力干部成长。

在事件平息后，继续追踪事件后续发展，以防再生事端。牢牢把握互联网浸润下学生工作的新矛盾，教育青年学生提高网络素养，拥有底线意识；引导学生干部合理利用网络，树立担当精神；强化学生干部责任意识，开展有效的班干部网络言行规范教育培训。在线上、线下都争做合格公民，营造风清气正的网络环境。

经验与启示

1. 重视和完善学生干部队伍建设工作。选拔出来的学生干部思想积极、工作热情，但现阶段他们正处于价值观形成期，学业负担较重，当无法完全平衡学业和工作关系时，非常容易出现焦虑、烦躁等情绪，继而在工作、生活中衍生出新的问题和矛盾。

因此，不能一味让学生干部工作，应有计划、有针对性地从思想政治、责任担当等各方面强化培养教育。学习生活工作中，放手不放眼，时刻关注指导。

2. 加强学生网络舆情及安全教育，引导学生干部理性发声，营造良好网络环境。学习、工作、生活中，不可避免的会出现一些争执意见、矛盾等情况，此时应注意引导学生干部理性发声。通过掀骂战的方式解决问题，不但不能解决无问题，反而表明其严重缺乏网络安全意识和基本的学生干部的政治素养，需要加强网络舆论安全教育和学生干部教育培养。

教育学生通过正常渠道反映或解决问题，不要随意利用QQ、微信、知乎等网络工具，不负责任的随意发表看法、言论等信息，培养健康、文明的上网习惯，合理、合法的运用新媒体功能。避免对自己、他人或学校造成不必要的伤害。

作者简介：河海大学 宫奕波

来源：《高校辅导员联盟》微信公众号